Gestão de garantias: sistema de chamados para construtoras

Depois da entrega das chaves, a relação da construtora com o cliente continua por anos. Infiltrações, fissuras, esquadrias com defeito e falhas em instalações chegam por telefone, e-mail, WhatsApp e redes sociais. Sem um processo organizado, chamados se perdem, prazos passam, vistorias são repetidas e a insatisfação do cliente vira reclamação pública ou ação judicial.

Um sistema de gestão de garantias centraliza a assistência técnica pós-obra e transforma cada chamado em informação para melhorar os próximos empreendimentos.

O que o sistema organiza

• Abertura de chamados: pelo proprietário ou pelo síndico, com fotos, descrição e localização do problema.
• Verificação de garantia: prazos por sistema construtivo cadastrados conforme o termo de garantia do empreendimento.
• Triagem técnica: classificação por sistema, gravidade e necessidade de vistoria.
• Agenda de vistorias e reparos: com responsáveis, fornecedores e prazos.
• Comunicação registrada: cada resposta e cada visita documentadas no histórico do chamado.
• Indicadores: chamados por empreendimento, sistema, fornecedor e tempo de solução.

Prazos de garantia configurados com critério

Os prazos variam conforme o sistema: estrutura, impermeabilização, instalações, revestimentos, esquadrias. A ABNT NBR 17170:2022 recomenda prazos por sistema para empreendimentos a que se aplica, e o termo de garantia entregue ao cliente define as condições de cada obra. O sistema usa essas informações para indicar automaticamente se um item ainda está coberto, evitando decisões inconsistentes entre atendentes.

Garantia, uso inadequado ou falta de manutenção?

Nem todo chamado é vício construtivo. Parte das solicitações decorre de uso inadequado ou de falta da manutenção prevista no manual do proprietário. A triagem técnica, com vistoria quando necessário, é o que separa essas situações com justiça e fundamentação. Entenda os critérios no guia sobre vícios construtivos e garantia.

Dados que melhoram as próximas obras

Cada chamado é um dado de qualidade. Quando reunidos, eles mostram padrões: a mesma falha de impermeabilização em vários empreendimentos, um fornecedor de esquadrias com mais ocorrências, um detalhe de projeto que gera fissuras. Com essas informações, a construtora ajusta especificações, projetos e procedimentos de execução, reduzindo custos de assistência técnica no longo prazo.

A assistência técnica bem gerida deixa de ser só um custo pós-obra e passa a ser a melhor fonte de melhoria da construtora.

Histórico que vale como evidência

Em uma eventual discussão judicial, demonstrar como cada solicitação foi atendida, em que prazo e com qual fundamento técnico faz diferença. Um histórico organizado, com datas, fotos, vistorias e respostas, é evidência importante. Veja como funciona a prova técnica no guia sobre perícia judicial de engenharia.

Como a Plano Certo desenvolve a gestão de garantias

1. Mapeamento do atendimento atual: canais, responsáveis, prazos e gargalos.
2. Cadastro dos empreendimentos: unidades, sistemas construtivos, prazos de garantia e fornecedores.
3. Configuração dos fluxos: abertura, triagem, vistoria, reparo e encerramento.
4. Indicadores e relatórios: painéis para a diretoria e para a engenharia.

A equipe reúne experiência em perícias, vícios construtivos e desenvolvimento de sistemas, o que ajuda a desenhar critérios técnicos de triagem, e não apenas um balcão de chamados.

O próximo passo

Se os chamados de garantia da sua construtora chegam por vários canais e dependem da memória das pessoas, um sistema organizado melhora o atendimento, reduz riscos e gera dados para construir melhor.